[아티클]사용자 인터뷰로 숨은 니즈 발견하기

선정아티클 : https://brunch.co.kr/@maju/42

사용자 인터뷰로 숨은 니즈 발견하기

 

[주제]

• 인터뷰의 목적과 좋은 질문, 인터뷰 전 준비해야하는 사항과 진행방법, 결과를 어떤식으로 정리해야하는지에 대한 내용

[아티클 요약]

• 인터뷰를 하는 목적
  • 이미 서비스가 존재하며 사용하는 사용자와의 인터뷰 데이터에는 사용자의 행동만 존재하고, 왜 그렇게 행동했는지 이유를 파악하기 어려움. → 그러기 위해 사용자 연구가 필요함
  • 서비스가 존재하지 않으며 사용자가 아닌 사람과의 인터뷰 보편적 수준의현황 및 문제점만 도출할 수 있고, 뭉툭한 아이디어라 뾰족하게 만들기어려움 → 이와같은 경우엔 오랜 시간 경험을 쌓은 대상에게 인터뷰를 통해 겉으로 드러나 있지 않은 니즈와 찐 인사이트 발견 가능.
  • 만약 나에게 문제를 해결할 시간이 한시간 주어진다면 문제에 대해 55분 생각하고, 해결책에 대해 5분 고민할 것이다. → 문제를 발견하는 것이 중요하며 결과물의 결정적 차이를 만든다

• 더블다이아몬드 모델을 통한 인터뷰 단계
  • discover(발견단계): 여러 현상 속에서 문제의 본질을 찾고 사용자 경험을 관찰 → 문제 정의에 필요한 단서를 찾는 작업(데스크리서치, 필드 리서치).
  • define(정의단계): 발견한 현황, 문제, 니즈를 정의하고 인사이트를 도출 → 문제를 명확히 이해하고 해결해야 할 핵심 니즈를 파악하는 작업(key findings, UX Modeling, Insights) *이후 진행될 아이디어 발전단계에 반영
  • develop
  • deliver
• 인터뷰 진행 과정
  • 계획단계(인터뷰 전)
    • 대상선정(WHO), 리서치 방법 정의(HOW), 리서치 내용설계(HOW), 리크루팅 및 일정 계획(WHEN)
  • 실행단계(인터뷰 중)
    • 라포형성, 공감과 칭찬, 대상자의 말에 집중, *질문(5whys), 질문의 중요도 부여하기, *연속질문을 통해 근본적인 사용자 니즈나 태도를 밝히는 기법
  • 분석단계(인터뷰 후)
    • Key findings : 의미 있는 발견만 간추리는 작업. 현재의 문제를 자각하고 리서치를 통해 사용자들이 어떻게 행동하는지, 어떤문제를 겪고있는지, 어떤 니즈가 있는지 등을 한눈에 볼수 있도록 정리하는 것.
    • UX Modeling : key findings에서 정리한 문제를 분류하고 유형화하여 어떤 문제에 집중할지 고민하는 것. 페르소나, 고객여정지도, 어피니티 다이어그램과 같은 방법론을 활용하여 사용자 경험을 유형화함.
    • Insights : 앞으로 제품(서비스)이 가져야할 변화를 자각하는 단계. 반드시 해야하는 일, 전반적 흐름을 어떻게 변경할지, 사용자 시선 흐름을 어떻게 유도할지 등과 같은 아이디어 방향과 전략 방향을 설정. 아이디어를 도출할 때의 방향성을 결정하는 단계가 된다.

[인사이트]

인터뷰가 사용자 분석 종류의 하나가 될 수 있고, 서비스를 제공하기에 앞서 큰 역할을 한다는 것을 알게되었다. 인터뷰에 대하여 깊이 생각해 본 적이 없었는데 인터뷰를 하기까지, 원하는 정보를 얻기위해 사전에 알아야 할 것과 준비해야 할 것들이 굉장히 많다는 것도 알게 되었다. 또, 인터뷰의 순서와 목적, 진행 과정을 통해 ux설계하기 위한 단계를 좀 더 상세히 알 수 있어서 좋았다.

특히 인터뷰 후의 분석단계를 읽으면서 아 이렇게 하는 것이구나 어렵고 추상적이었던 문제점을 구체화하는 과정을 감잡을 수 있었다. 실전 업무에서 도움이 되는 유익한 정보였던 것 같아서 잘 정리하여 머릿속에 정리해 두고두고 써먹어야겠다.

 

[의미있었던 의견]

인터뷰를 진행하는 사람이 능동적인 자세(준비과정과 질문내용 등)로 임해야 풍부한 결과물을 도출할 수 있다는 것에 공감했고, 분석 단계가 무척이나 중요하다는 점, 그 분석단계에서 도출한 결과에 따라 개선하는 방향성이 달라진다는 점이 기억에 남았다. 또, 프로덕트, UI/UX 디자인 이라는 직무의 사람들에게 분석단계는 더 나은 서비스를 제공하기 위한 필수적인 과정이라고 생각한다.